Cum să vă obțineți calea cu serviciul pentru clienți

Ai apăsat 1 pentru serviciul clienți și ai fost tratat la 20 de minute de flaut de tigaie. În cele din urmă, ați ajuns la un reprezentant - numai pentru a vi se spune că trebuie să fiți transferat. Și atunci ai fost tăiat. Cue scârțâind și scrâșnind dinții. Nu este de mirare că sondajul privind raza clienților din 2013 (da, acesta este un lucru real), realizat de Customer Care Measurement and Consulting, o firmă de cercetare din Alexandria, Virginia a descoperit că 68 la sută dintre gospodăriile americane care au prezentat o problemă cu un produs sau un serviciu au raportat că au fost „furie pentru clienți”, de la 60% în 2011. Apelează-ți frustrarea - și obține rezultate satisfăcătoare - urmând aceste sfaturi stranioase, recomandate de experți.

Nu vă mulțumiți pentru apelarea numărului 1-800 pentru clienți

Sigur, încercați o dată. Dar dacă nu primiți ceea ce doriți, căutați numărul pentru departamentul de vânzări de pe site-ul companiei și acordați-le un apel, sugerează Ron Burley, autorul

Nerescris: Ghidul consumatorului pentru a obține ceea ce ați plătit, ($12, amazon.com). „Este probabil ca apelul tău să primească răspuns imediat și să vorbești cu un membru al companiei care este instruit să te facă fericit”, spune el. În multe situații, ea va putea avea grijă singură de cererea dvs. Și dacă nu poate, vă poate conecta direct cu un agent de înaltă calitate pentru clienți (nu angajat al unei companii terțe) care vă poate rezolva problema.

Fii misto

Doriți ca problema de text a telefonului mobil să fie remediată. Dreapta. Acest. Al doilea. Dar apelul la ajutor atunci când vă aflați într-o stare de furie abia cuprinsă, probabil, va fi un incendiu. „Agenții nu obțin în mod normal apelanți politici”, spune Christopher Elliott, un expert în servicii pentru clienți și autorul Pacalit, ($18, amazon.com). În schimb, agenții aud în mod obișnuit înjurături și țipete, cere să vorbească cu un manager, chiar amenințări pentru a da în judecată. Atunci când „sunteți investit emoțional în nemulțumirile dvs. până în punctul în care ați pierdut controlul”, este posibil ca agentul să devină defensiv, spune Elliott.
Trebuie să depuneți o plângere cât mai repede pentru că, să zicem, puterea dvs. a scăzut? Dacă sunteți prea mulțumit, cereți unui membru al familiei mai puțin zgâlțâit sau unui prieten să vă sune în numele dvs., recomandă Elliott. În mod ideal, luați cât trebuie să vă răciți. Ridicați telefonul când vă simțiți blând.
Pentru a rămâne calm, vă poate ajuta să aveți un scenariu. Faceți note concise despre ceea ce cereți și respectați-vă punctele, chiar dacă vă doriți să vă lăsați.

Laudă laudă

Dacă reprezentantul de la telefon este atent la îngrijorările tale, exprimă-ți aprecierea în timpul apelului. Spuneți: „Apreciez cât de util v-ați fost, așa că la sfârșitul apelului nostru telefonic, pot să vorbesc cu un supraveghetor pentru a oferi un compliment?” Sugerează Noah J. Goldstein, profesor asociat de management și organizație la UCLA Anderson School of Management, din Los Angeles, și coautor al viitoarei cărți Micile mari: mici schimbări care provoacă influență mare ($14, bn.com). Cercetările arată că măgulirea cuiva îl face mai probabil să te ajute. De asemenea, demonstrează că veți beneficia de el ca persoană care parcurge kilometrul suplimentar. „Va dori să acționeze într-un mod compatibil cu calitățile pe care le-ați citat”, spune Goldstein.

Utilizați limbajul inclusiv

Spuneți că ați cumpărat un toaster care s-a rupt după doar două săptămâni. Obținerea unui reprezentant al companiei de partea dvs. poate face minuni pentru rezolvarea situației așa cum doriți. (Gândiți-vă un toaster nou, nu unul renovat.) Întrebați reprezentantul de la telefon: „Ce putem face pentru a rezolva asta?”, În loc de „Poți face asta pentru mine?” După cum explică Goldstein, „Folosind noi atunci când vorbim despre o soluție creează un sentiment de a lucra împreună pentru a atinge un obiectiv comun ”, mai degrabă decât să vă pună pe părți opuse.

Spune Cuvântul magic

Nu este cea care crezi. „Cercetările sugerează că acest cuvânt deoarece este foarte puternic, din moment ce îl asociem cu motive întemeiate ", spune Goldstein. Este adevărat, adaugă el, chiar dacă argumentul dvs. nu este atât de puternic. Așadar, când solicitați un hard disk de înlocuire pentru computer, de exemplu, spuneți: „Am înțeles că această parte nu mai este garantată, dar eu gândiți-vă că ar trebui să îl înlocuiți, deoarece nu ar trebui să se spargă atunci când computerul are doar 18 luni. ”Din păcate, acest cuvânt de șapte litere nu va funcționa în fiecare caz. Poate ceri să primești un bilet de avion compensat deoarece zborul tău a întârziat o oră. În această situație, practic nicio strategie nu vă va permite o plimbare gratuită.