Anatomia unei bune scuze, conform Științei

Indiferent dacă ați rănit sentimentele unui prieten sau ați făcut o greșeală la locul de muncă, există momente în care pur și simplu spunând „rău” nu o reduce. Dar o veste bună: în loc să scapi de cuvintele potrivite de spus, acum te poți baza pe o nouă formulă susținută de cercetare pentru a face o scuză mai eficientă.

Pentru a determina ceea ce face ca scuzele să aibă succes, cercetătorii de la Universitatea de Stat din Ohio au efectuat două experimente separate cu un număr de 755 de participanți, ale căror rezultate sunt publicate în Negociere și cercetare în gestionarea conflictelor. Au început prin a veni cu cele șase componente majore ale unei scuze:

1. Exprimarea regretului
2. Explicarea a ceea ce a mers prost
3. Recunoașterea responsabilității
4. Declarația de pocăință
5. Ofertă de reparații
6. Cerere de iertare

În primul studiu, 333 de adulți au citit un scenariu în care erau un manager care angajează un nou angajat. Un candidat a făcut o greșeală la ultimul loc de muncă, iar când s-a confruntat cu aceasta, candidatul și-a cerut scuze. După ce a fost informat că scuzele conțin una, trei sau toate cele șase componente ale scuzelor, participanții au evaluat declarația de scuză pe o scară de la 1 la 5, 1 nefiind deloc eficace și 5 foarte eficient.

În al doilea experiment, 422 de studenți au citit același scenariu, dar apoi au citit o scuză reală care a inclus oriunde de la una la șase declarații pe baza celor șase componente (cum ar fi „Am greșit în ceea ce am făcut și am acceptat responsabilitatea pentru acțiunile mele.”) Au evaluat apoi eficacitatea scuze.

În ambele studii, cu cât au apărut mai multe elemente de scuză, cu atât mai eficace, credibilă și adecvată a fost percepută a fi. Cea mai importantă componentă s-a dovedit a fi recunoașterea responsabilității (spunând că este vina ta și recunoscând că ai făcut o greșeală), iar a doua cea mai crucială este o ofertă de reparații.

"Preocuparea noastră pentru scuze este că discuțiile sunt ieftine", Roy Lewicki, autorul principal al studiului, a spus într-o declarație. „Dar spunând:„ Voi repara ceea ce este rău ”, vă angajați să luați măsuri pentru a anula daunele.”

Legăturile pentru al treilea au fost expresia regretului, explicația a ceea ce a mers prost și declarația pocăinței. Cel mai puțin important este cererea de iertare. Chiar dacă nu a fost măsurat în experiment, emoțiile și tonul vocii tale pot juca un rol.

„În mod clar, lucruri precum contactul ocular și expresia adecvată a sincerității sunt importante atunci când oferiți scuze față în față”, a spus Lewicki.